Stel je het volgende eens voor: klanten die in de polonaise naar buiten – en weer naar binnen – gaan, omdat ze zó tevreden zijn over jouw service. Omdat je erin uitblinkt en continu excelleert in klantbeleving. Een organisatie waar alles klopt en waar mensen vol enthousiasme over praten op een feestje. Kortom: het multiply effect. Maar hoe word je nou zo’n organisatie waar iedereen het over heeft?
1. Zorg dat je de juiste mensen aan boord hebt en zet ze op de eerste plaats
Het allerbelangrijkste om dit te bereiken is mensen in je organisatie verzamelen die net zo denken als jij en die ook die mentaliteit bezitten (of bereid zijn te leren) om dat multiply effect te creëren. Want als jij als manager deze visie hebt en je klanten komen vervolgens in aanraking met iemand op klantenservice die hier geen kaas van heeft gegeten, dan is dat de beleving die blijft hangen. Zorg dat je je kernwaarden helder hebt en dat je tijdens de sollicitatieprocedure al toetst of je toekomstige collega hiermee matcht. En heb je ‘ouwe rotten’ in je organisatie zitten, maar wil je wel een veranderingsproces in gang zetten? Betrek ze erbij. Iets wat opgelegd wordt, werkt nooit.
En, nog belangrijker: coach daarnaast je team op deze mentaliteit. Bied ze de mogelijkheid zichzelf te ontwikkelen, te leren en mee te denken over de bedrijfsvoering. Betrek ze overal bij, zelfs bij zaken die wellicht niet tot hun takenpakket horen. Zet je medewerkers op 1. Blije medewerkers die gewaardeerd worden, kansen krijgen en écht het gevoel hebben dat ze iets mogen en kunnen bewerkstelligen, rennen harder dan medewerkers die als nummertje worden gezien. Creëer je eigen merkambassadeurs!
2. Doe wat je doet… En dan meer
Wellicht een inkoppertje, maar wel belangrijk om toe te passen. Doe waar je goed in bent en dan meer. Er zijn veel bedrijven die streven naar een zeven. De service is goed, maar de verwachtingen worden niet overtroffen. Er is geen reden voor je klanten om weg te gaan, maar ook niet echt om te blijven, want voor jou tien anderen. Wil je meer dan een zeven scoren? Zorg dan dat je net dat stapje extra zet. Wil vooral de beste zijn. Organisaties waarbij de wil om te winnen ontbreekt, zullen altijd 7-tjes blijven. Dus verras! Doe het anders dan een ander, doe het eens anders dan normaal. Dit vergt meestal ook een ‘u vraagt, wij sturen bij’ in plaats van een ‘u vraagt, wij draaien’ mentaliteit. Tuurlijk moet je daar niet in doorslaan, maar zorg dat je regelmatig laat zien dat het beter kan én waarom, zonder altijd maar klakkeloos op te leveren wat je klant vraagt.
3. Ga voor de continue totaalbeleving
Verwachtingen overtreffen is niet iets eenmaligs. Iedere organisatie heeft weleens een briljante actie ontwikkeld die viral ging. Vaak als reactie op een unieke situatie. Je reageert bijvoorbeeld geweldig op een klacht, waardoor de klant niet alleen heel happy is, maar waardoor die actie ook nog eens wordt opgepikt en gedeeld. Soms gaat zo’n actie zelfs het hele land – of zelfs de hele wereld – over! Tof als je zoiets bereikt, maar pas op dat het geen eenmalige actie blijft.
Zorg dat de beleving een repeterend iets wordt, dat het overal terugkomt. In je gehele organisatie, bij elk contactmoment met je klant. Zelfs bij de kleinste zaken, zoals een handgeschreven kaartje bijvoorbeeld. Coolblue voegt deze bij elke bestelling toe én zorgt dat het persoonlijk is. Heb je een medewerker aan de lijn gehad terwijl je ziek was? Krijg je een beterschapskaart. Jarig? Een leuke verrassing. Wil je iets kopen als afstudeercadeau voor je nichtje? Een dag later ligt niet alleen dat cadeautje op de deurmat, maar ook een ‘Wat goed dat je nichtje geslaagd is. Gefeliciteerd!’ Het hoeft niet groots te zijn. Zorg dat je aanwezig blijft in het brein van je doelgroep! Boven op de geweldige service die je al levert uiteraard.
4. Blijf leren en ontdekken
Je bent nooit uitgeleerd! Blijf nieuwsgierig, blijf ontdekken, blijf leren. Spijker je kennis continu bij, volg de ontwikkelingen in de markt en daarbuiten, netwerk, kortom: blijf de wil hebben om te verbeteren. Denk niet “dit doen we goed, dus daar hoeven we niet meer naar om te kijken,” maar blijf onderzoek doen en vragen stellen aan klanten over wat beter kan. Stel jezelf permanent ten doel te willen blijven weten wat je klant drijft, ook als je het denkt te weten.
5. Bouw intensieve klantrelaties op – ook buiten werktijd
Loyale klanten blijven klanten. En loyale klanten zorgen voor nieuwe klanten, ze zijn de beste mond-tot-mondreclame die je je maar kunt bedenken. Zorg dus dat je intensieve klantrelaties opbouwt! Ken je klanten door en door en toon interesse, ook buiten werkgebied. Ga eens uit eten zonder het over zaken te hebben of bied ze eens een extra opdracht, product of dienst aan, op je eigen kosten. Weet wat er speelt bij ze, ook privé, nodig ze uit voor een lunch of ga spontaan langs met een verrassing. Zo hebben wij een klant ooit een kraamcadeau gegeven omdat ze een hond kreeg, een mand vol hondenspeeltjes en een cadeautje voor ‘the momma to be’ uiteraard. Nogmaals: het hoeft niet groots te zijn, als je maar een beleving achterlaat.
Uiteraard bouw je zulke relaties alleen op door inlevingsvermogen, luisteren en zaaien, zaaien, zaaien. En een beetje spontaniteit bezitten kan geen kwaad. Dit testen wij dan ook weer tijdens de sollicitatieprocedure en zo zijn we weer bij tip 1 ;-)
Bij GI hebben we niet voor niets ‘the multiply effect’ aan onze naam toegevoegd. Elke dag opnieuw kijken we naar hoe we de lat hoger kunnen leggen, omdat we van mening zijn dat we alleen dan het verschil kunnen blijven maken. Kan jij hulp gebruiken om je organisatie dat multiply effect te bezorgen? We zijn natuurlijk geen verandermanagers, maar we kunnen wel zorgen dat je je volledige marketingcommunicatie op orde hebt en die eerste stap zet naar X2. Geïnteresseerd? Let us know!